W biznesie najważniejsza jest obsługa klienta na najwyższym poziomie. Nie bez przyczyny mówi się w tym biznesie, że „klient- nasz pan”. To przecież przekonanie klienta jest dla handlowców najistotniejsze.

Stąd też wszyscy właściciele przeróżnych punktów handlowych bardzo się starają, by w ich sklepach jakość obsługi klienta była jak najlepsza.

tajemniczy klient

Źródło: http://www.sxc.hu/

Bez wątpienia, każdy, kto codziennej spotyka się z różnymi klientami, wie doskonale, co się stanie, jeśli się nie spełni jego oczekiwań. Roztrzęsiony konsument zaczyna awantury, wygraża pracownikom punktu lub wykrzykuje, że naskarży kierownictwu. Zazwyczaj te wszystkie zachowania występują równocześnie. Aby uniknąć takich przykrych sytuacji, trzeba wyszkolić swoich pracowników jak obsługiwać klienta. Każdy biznes jest specyficzny i wymaga całkiem innego podejścia do klienta. Jeśli jednak mówimy o stacjonarnym sklepie, to mamy do wykorzystania bardzo wiele sposobów, którymi można zyskać przychylność klienta.

Właściciel sklepu dla własnego dobra musi wdrożyć w swojej sieci skondensowany wzorzec obsługi klienta. Z kolei dla sprzedawców powinna to być swoista święta księga.

kolejka w sklepie

Autor: Beverley Goodwin
Źródło: http://www.flickr.com

Jest to scenariusz, który omawia krok po kroku poszczególne części obsługi. Jest tam opisanych dużo prawdopodobnych sytuacji, które mogą się przytrafić w sklepie. Jednak jest to jedynie szkielet, na którym sprzedawca powinien samodzielnie wypracować indywidualny styl obsługi.

Aby zweryfikować, czy nasi sprzedawcy trzymają się obowiązujących schematów, istnieje wiele instrumentów marketingowych. Najlepszym z nich jest tajemniczy klient (przejdź po tym linku). Jest to osoba, którą zatrudnia kierownictwo. Sprawdza ona wybrane sklepy, gdzie zachowuje się jak typowy klient (wróć) i działa zgodnie z wcześniej omówionymi wytycznymi.

Zazwyczaj ma ze sobą ankietę, którą później, w zależności od poziomu obsługi, zapełnia. Dla dyrektorów sieci jest to najlepsza możliwość, aby dowiedzieć się, jak zachowują się ich pracownicy. To też moment, aby zastanowić się nad najczęściej popełnianymi błędami, po to, by je naprawić w najbliższej przyszłości.
Badania jakości obsługi klienta
Tagi: