Badania satysfakcji klientów to niezwykle istotna sprawa dla każdego przedsiębiorcy, który usiłuje, by zawsze dawać kupującym wysoką jakość towarów i usług. Tego typu analizy powinno się przeprowadzać często, ponieważ zadowolenie klientów musi być cały czas kontrolowane, dzięki czemu da się zaprowadzać na bieżąco poprawki.

Badania satysfakcji klientów , które robi się po prostu prosząc o wypełnianie kwestionariuszy przez klientów są nierzetelne i zajmują wiele czasu. Powodem takiego stanu rzeczy jest to, że konsumenci zazwyczaj nie mają ochoty na wywiad. Oprócz tego jeśli obok pytanego znajduje się ankieter, czasem respondenci krępują się, by orzekać zgodnie z rzeczywistością. Zatem najlepszym rozwiązaniem dla osób, które chcą otrzymać miarodajne wyniki dociekań, jest procedura typu tajemniczy klient (zweryfikuj u źródła) . Polega ona na tym, że do sklepu handlowego lub usługowego posyła się badacza, który incognito podgląda obsługę i punktuje swoje obserwacje. Podwładni nie mają pojęcia, że ten konsument jest w rzeczywistości kontrolerem, dlatego zachowują się normalnie, tak jak zawsze. Technika ta została wymyślona po tym, jak dostrzeżono minusy oficjalnych wizytacji w zakładach – świadomi kontroli pracownicy zwyczajnie często udają.

Badania satysfakcji klientów metodologią tajemniczy klient (idź tutaj) gwarantują miarodajne wyniki, które ułatwiają wprowadzenie zbawiennych reform. Taki eksperyment może spowodować, że wyrzucony z posady zostanie człowiek, który łamie wszelkie normy i tą drogą odstręcza ludzi do zakupów w firmie. Najlepiej zatem realizować takie badania satysfakcji klientów w miejscu, w którym zbiera się niezadowalający przychód. Trafnym sposobem jest zrobienie paru ankiet na temat zachowania pracowników w określonych punktach, a następnie wysłanie specjalisty od badań typu tajemniczy klient i zdefiniowanie, czy rzeczywiście zatrudnieni zachowują się źle.

Tajemniczy klient
Tagi: